Наверное вам знакома эта фраза, если вы хоть раз заходили в магазин, в котором в торговом зале есть продавец-консультант, пытающийся заработать свои бонусные проценты за навязывание товаров посетителям магазина.
Консультант, пытающийся завязать диалог фразой «Вам чем нибудь помочь?» обречен на провал. Всегда хочется ответить — «ну, конечно — поехали со мной, надо вскопать огород». Отсутствие креативности, примитивизм и ограниченность — вот слова которые всплывают в сознании потенциального покупателя, который слышит эту заезженную до скрежета зубов фразу — «Вам чем нибудь помочь?». Поверьте, даже если начинать не так тривиально, а всего лишь представиться: «Привет, меня зовут Мария. Я консультант и могу вам рассказать об этой плюшке все. Я знаю о ней больше чем Гугл.», то диалог будет куда результативнее.
Словарный запас консультанта и его способности психолога обычно не позволяет ему подобрать адекватную фразу для начала диалога с посетителем магазина. Что делать, если вы владелец или менеджер торгового зала и видите как покрываются гримасами лица тех, кто пришел с деньгами и мог бы эти деньги оставить в вашем магазине после фразы «Вам чем нибудь помочь?». Заставить консультантов больше читать после работы? Ага, так они и послушаются вас. Набрать кандидатов наук, психологов? Реально, но дорого. Выхода нет?
Решение есть. Правда культурный уровень ваших консультантов от предлагаемого решения не повысится, а некоторым из них все равно придется уволиться из-за того, что им будет трудно выучить тексты, но постепенно все уже удастся создать приятную атмосферу делового общения в торговом зале.
Решение — скрипты (или сценарии) диалога для консультанта. Для начала немного теории.
Скрипт — это программа или программный файл, сценарий, которые автоматизируют некоторую задачу, которую пользователь делал бы вручную.
Этот термин перекочевал из программирования и в торговлю и не только. Идея в следующем. Для вашего консультанта пишут текст — сценарий, или его можно назвать еще программой ведения диалога. Текст с условными переходами. Типа: если покупатель ответил так, то дальше следует говорить такой текст. Крупные компании создают готовые шаблоны и инфографику типовых диалогов. Это работает. Консультант не будет мямлить, найдет выход в сложной ситуации используя заготовленный вариант текста для экстремальных клиентов.
